¿Qué significa el valor agregado? Muchas veces escuchamos esta frase pero no alcanzamos a descifrar su verdadero sentido, o bien la interpretamos de una manera errónea. Como siempre decimos no hay que hacer una especialización en marketing para entender estos conceptos, ni estamos invalidados para ponerlos en práctica por no tenerla. Es mucha más simple de lo que pensamos ya que el “valor agregado” fundamentalmente pasa por estar en los detalles. Si tenemos ganas, todos podemos transformar nuestra propuesta de belleza en algo único, que los clientes deseen… Para graficar este concepto les voy a contar una experiencia vivida hace unos años en un Spa muy importante que ya no funciona: Una lujosa infraestructura en pleno Barrio Las Condes con más de 200 m2 que prometía una experiencia estética inolvidable: Ambientación minimalista y adecuada; música cuidadosamente seleccionada; aromaterapia relajante y un menú de opciones de servicio para disfrutar. Todo parecía perfecto.... Menos la recepcionista. “No contesta el saludo, ni siquiera con un gesto porque está hablando por teléfono con un familiar; cuando le pregunto sobre un tratamiento me quiere vender otro; desconoce las opciones que ofrecen en el menú de servicios, cuando insisto en profundizar sobre uno me termina dando un folleto arrugado para que yo misma averigüe de que se trata; consulta todo el tiempo su celular y contesta mensajitos mientras “me atiende”; si bien tiene el uniforme acorde con la imagen del Spa este está manchado; la piel de su rostro y sus manos están cuidadas pero su cabello está sucio y desaliñado. Ante la falta de información le pregunto si hay una esteticista disponible para que me asesore, y me dice que para esto tengo que pedir un turno…” En fín, uno se pregunta como puede ser que frente a un negocio como este, y bien digo “frente” porque es la primera persona con la que tengo contacto, esté esta señorita. Un centro de estética con mucho dinero invertido y concebido con los lineamientos de lo último en el mercado de la belleza, pero que a la hora de tonar una decisión como cliente, uno ni siquiera se anima a pactar un horario, por la inexperiencia ¿la llamamos así?- de esta mujer. Valor agregado: Un factor clave Lamentablemente este es un ejemplo que aplica a muchos negocios estéticos: Falta de atención en los detalles. Un error que afecta letalmente en la rentabilidad y las posibilidades de crecimiento profesional. El dueño del Spa tuvo en cuenta muchos aspectos y quizás pensó que era tan buena, novedosa y sofisticada su propuesta, que un “pequeño detalle” como la “inexperta y desinformada recepcionista”, nunca la opacaría y hasta pasaría inadvertida. Pero lo cierto es que no haber tenido en cuenta ese “pequeño detalle” fue mucho más costoso de lo que se imaginó. Como diríamos en comunicación: El lenguaje no verbal (los gestos, la entonación, por ej) es tan importante como la palabra, y ayuda al efecto y significación del mensaje. En marketing sería: Estar en cada detalle nos trae más clientes y la posibilidad de retenerlos. Volviendo al ejemplo: Armar el mejor Spa de la ciudad, si no tengo en cuenta todos los aspectos para hacer vivir al cliente la mejor experiencia desde que llega hasta que se va, no me garantiza ganancia, ni éxito. Algunos ejemplos de valor agregado: • El mail de agradecimiento del hotel donde te alojaste, al día siguiente de tu partida. • La llamada por “el mes de tu cumpleaños de “Azzurra” restaurante para ofrecerte un descuento. • La Cosmetóloga que escucha pacientemente a una cliente sobre sus vicisitudes diarias mientras le realiza el tratamiento, • La envoltura especial y gratuita de ese pequeño ramo de flores que de pronto parece comprado en la gran florería, y fue en el puesto de la esquina. • La sonrisa de la vendedora que agradece la compra de los clientes. • El médico que explica detalladamente y en palabras simples el tratamiento a seguir su paciente. • El taxista que hace agradable el trayecto ya sea por que habla, o porque sabe cuándo quedarse callado. • El caramelo o cafecito en la peluquería mientras te haces el color. • El regalo que recibís en tu casa por el día de su cumple de parte de tu Banco. Como pueden ver no se trata de cuestiones que son difíciles de realizar u onerosas. No es magia pero despiertan ilusión y el resultado si “produce magia”, porque conecta emocionalmente a los clientes con el servicio…. Los invito a encontrar oportunidades para agregarle valor a su negocio estético enfocándose en Uds. y su espacio de belleza, y estoy segura de que pronto disfrutarán de muchos beneficios. Abrazos cosméticos !!!! Lic. Ma. Alejandra Fraser Post grado en emprendimientos – UBA Especialista en Comunicación y Marketing del negocio estético. Couch en Imagen y comunicación estética. Diploma en capacitación docente en Neurociencias.